Por Javier Treviño
El fin de semana leí un extraordinario artículo en la Harvard Business Review. Adam Grant, un psicólogo organizacional de la Escuela Wharton de la Universidad de Pennsylvania, y autor del libro “Think Again: The Power of Knowing What You Don’t Know” (Viking, 2021), publicó “Persuadir a quien no se puede persuadir” Aquí.
Grant relata que en una sociedad polarizada, muchos nos preguntamos, cuando la gente no está de acuerdo con nosotros o nos descarta, cómo podemos persuadirlos de que reconsideren sus posiciones.
En su investigación, Grant pasó mucho tiempo con varias personas que lograron motivar al notoriamente seguro de sí mismo Steve Jobs a cambiar de opinión. Y analizó la ciencia detrás de sus técnicas. En esta columna voy a parafrasear los principales argumentos del artículo de Adam Grant en beneficio de los colaboradores del Presidente de México.
Nos dice, con razón, que algunos líderes están tan seguros de sí mismos que rechazan las buenas opiniones e ideas de los demás y se niegan a abandonar sus propias malas ideas. Pero concluye: «es posible conseguir que incluso las personas más confiadas, obstinadas, narcisistas y desagradables abran sus mentes».
Steve Jobs, y en nacimiento de iPhone
La leyenda de Steve Jobs es que transformó nuestras vidas con la fuerza de sus convicciones. La clave de su grandeza, cuenta la historia, fue su capacidad para convencer al mundo de su visión. La realidad, nos dice Grant, es que gran parte del éxito de Apple provino de que el equipo de Jobs lo empujó a reconsiderar sus posiciones. Si Jobs no se hubiera rodeado de personas que supieran cómo cambiar de opinión, es posible que no hubiera cambiado el mundo.
Durante años, Jobs insistió en que nunca fabricaría un teléfono. Después de que su equipo finalmente lo convenció de reconsiderarlo, prohibió las aplicaciones externas. Le tomó otro año lograr que cambiara esa postura. En nueve meses, la App Store tuvo mil millones de descargas y una década después, el iPhone había generado más de un billón de dólares (en español) en ingresos.
La investigación de Grant nos dice que la evidencia muestra que los rasgos de personalidad no son necesariamente consistentes de una situación a otra. Cada líder tiene un patrón de respuesta ante escenarios particulares. Entonces, si usted desea razonar con personas que parecen irracionales, es necesario prestar atención a los casos en que cambian de opinión.
Lo difícil de cambiar la opinión de alguien
Con ilustraciones de diversos casos, Adam Grant explica lo difícil, pero no imposible, que es cambiar la opinión de alguien. En estos tiempos de decisiones controvertidas, son sugerencias útiles para los colaboradores cercanos de AMLO.
La primera barrera para cambiar la opinión de alguien es la arrogancia. Todos nos hemos encontrado con líderes que están demasiado confiados: no saben lo que no saben.
Si denunciamos su ignorancia directamente, es posible que se pongan a la defensiva. Un mejor enfoque es dejarles, inteligentemente, reconocer las lagunas a su propia comprensión.
Un segundo obstáculo para cambiar la opinión de la gente es la terquedad. Las personas intratables ven la coherencia y la certeza como virtudes. Una vez decididos, sus ideas parecen estar grabadas en piedra. Pero sus puntos de vista se vuelven más flexibles si les das un cincel.
Las investigaciones muestran que hacer preguntas en lugar de dar respuestas puede superar la actitud defensiva de las personas. No le están diciendo a su jefe lo que debe pensar o hacer; le están dando cierto control sobre la conversación y lo invitan a compartir sus pensamientos. Preguntas inteligentes despiertan la creatividad haciendo que las personas sientan curiosidad por lo que es posible.
Un tercer obstáculo en el camino de cambiar de opinión es el narcisismo. Los líderes narcisistas creen que son superiores y especiales, y no les agrada que les digan que están equivocados. Pero con un encuadre cuidadoso, pueden convencerlos de que reconozcan que son defectuosos y falibles.
A menudo se dice que los narcisistas tienen baja autoestima. Pero la investigación de Grant muestra una imagen diferente: los narcisistas en realidad tienen una autoestima alta pero inestable. Anhelan estatus y aprobación y se vuelven hostiles cuando sus frágiles egos se ven amenazados, cuando son insultados, rechazados o avergonzados.
Apelando a su deseo de ser admirados, pueden contrarrestar su tendencia instintiva a rechazar una diferencia de opinión como crítica. De hecho, diversos estudios han demostrado que los líderes narcisistas son capaces de demostrar humildad: pueden creer que son talentosos mientras reconocen sus imperfecciones. Para empujarlos en esa dirección, es necesario que sientan que se reafirma el respeto por ellos.
Una pizca de elogio puede ser un poderoso antídoto contra la inseguridad de un narcisista. Sin embargo, no todas las muestras de respeto son igualmente efectivas. La clave es elogiar a las personas en un área diferente de aquélla en la que usted espera que cambie de opinión. Si usted está intentando que un líder narcisista reconsidere una mala elección, es un error decir que admira sus habilidades para tomar decisiones; es mejor elogiar su creatividad, por ejemplo.
Todos tenemos múltiples identidades, y cuando nos sentimos seguros acerca de una de nuestras fortalezas, nos volvemos más abiertos a aceptar nuestras deficiencias. Los psicólogos descubrieron que los narcisistas son menos agresivos y menos egoístas después de que se les dice que son atléticos o divertidos.
El último impedimento para la persuasión es el desagrado, un rasgo que a menudo se expresa a través de la argumentación. Las personas desagradables están decididas a aplastar a su competencia, y cuando se les insta a reevaluar su estrategia, el consejero se convierte en su adversario. Sin embargo, si usted está dispuesto a enfrentarse a ellos en lugar de retroceder, a veces se puede obtener la ventaja que se busca.
Debido a que las personas desagradables están energizadas por el conflicto, no siempre quieren que el adversario se doblegue a su voluntad de inmediato; están ansiosos por luchar, por confrontarse.
Hay quienes piensan que el gobierno de México necesita un Presidente fuerte como AMLO. Hay diversas opiniones en torno a eso. Pero lo que sí es cierto es que el Presidente de México necesitaría también colaboradores que sepan cómo contrarrestar eficazmente a un jefe que tiende al exceso de confianza, la terquedad, el narcisismo o el desagrado.
Grant concluye su artículo diciendo que en un mundo turbulento, el éxito depende no sólo de la potencia cognitiva sino también de la flexibilidad cognitiva. Cuando los líderes carecen de sabiduría para cuestionar sus convicciones, los colaboradores necesitan el coraje para persuadirlos de que cambien de opinión.
Ojalá que sirvan de algo estas sugerencias al equipo cercano de AMLO.
