Tardanza en atender la llamada, una calma exagerada por parte de la persona operadora y, al final, ninguna ayuda posible. En siete años, el 9-1-1 vive un declive de 50% en su uso.
Por Guillermo Rivera
Llamar al 9-1-1 parece poco confiable y hasta una pérdida de tiempo. Lo dice Fernando, de 32 años. Una noche de julio de 2024, presenció cómo una mujer era agredida por un sujeto en la calle Independencia, en pleno Centro Histórico de la Ciudad de México. Al notar la escena frenó el carro que conducía y marcó a la línea de emergencia. El agresor la jaloneaba y la insultaba a gritos; publicó MILENIO.
—¡Ya, Javier! ¡Déjame, cabrón! —la víctima rogaba.
Fernando llamó al 9-1-1, el servicio telefónico de emergencia federal. Pensó que los oficiales podrían socorrerla. Del otro lado de la línea, sin embargo, nadie atendía. Sólo escuchaba la misma grabación repetirse tres veces: “Está llamando a la línea de emergencia 9-1-1. Por favor, no cuelgue. En un momento un operador lo atenderá”.
Tras un tercer intento desde el celular, cuando una operadorapor fin atendió el llamado, el agresor se llevaba a la víctima, a la fuerza, al interior de un estacionamiento público. Fernando pronto los perdería de vista.
—9-1-1, ¿cuál es su emergencia? —dijo una apagada voz.
—¡Señorita! Un tipo está agrediendo a una mujer aquí en calle Independencia, en el Centro —exclamó desesperado, queriendo resumir el suceso, para no perder tiempo—. ¿Puede mandar una patrulla, por favor?
Del otro lado, recuerda, se escuchó interferencia por unos segundos.
—¿¡Señorita!? —insistió.
—¿Puede narrar los hechos? —respondió, con parsimonia, la operadora, tan quedito que parecía contrastar a propósito su premura, recuerda Fernando varios meses después de aquella llamada.
Tuvo que alzar la voz para demostrar que no era una broma. Repitió hasta dos veces lo que estaba sucediendo: que una mujer estaba en peligro porque un “loco agresor” la maltrataba, estaban en un estacionamiento y mientras más rápido llegara la ayuda, reiteraba, todo sería mejor. Silencio otra vez. Hasta que de pronto:
—Un momento. Voy a levantar el reporte. Sigo aquí.
Tras una espera de varios minutos, la operadora le aseguró que una patrulla ya se dirigía al lugar. Pero en eso un vehículo que iba endiablado, quizá un Renault gris, salió del lugar. El agresor se llevó a la mujer. Fernando alcanzó a anotar las placas pero todo fue en vano. Los oficiales nunca llegaron. Una mujer estaba en manos de un posible secuestrador o feminicida, pensó. Y no se conformó. Volvió a llamar y otra vez se topó con pared: nadie dio seguimiento.
“Fue frustrante. Ocurre algo grave y nadie auxilia”.
Fernando no es el único que ha vivido la misma experiencia con el 9-1-1. Los usuarios experimentan tardanza en atender la llamada, una calma exagerada por parte de la persona operadora y, al final, ninguna ayuda posible.
Hay una pérdida de confianza en el 9-1-1
Es una clave que no se olvida y se usa, sobre todo, en varios países de América: Estados Unidos, Canadá, Argentina, Chile, Venezuela, Panamá y una decena más. Pero es famosa porque en cualquier thriller hollywoodense alguien grita: “¡Llamen al 911!”. En México comenzó a operar, a nivel nacional, en 2017, y se pronuncia 9-1-1.
Funciona las 24 horas del día, los 365 días del año, a nivel federal. En los tres dígitos se homologan todos los números de atención de emergencias médicas, de seguridad y protección civil a nivel federal, estatal y municipal. En la atención de las llamadas participan diferentes instituciones, entre Protección Civil, bomberos, Cruz Roja, fiscalías, secretarías de seguridad y policías estatales y de los municipios.
La desconfianza al 9-1-1 se replica en miles de usuarios. A nivel nacional, las llamadas disminuyeron 48.4%, entre 2016 y 2023, según el Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública (SESNSP).
“El número de emergencia 9-1-1 es una acción limitada, mal planeada y, sobre todo, mal ejecutada. Fue una iniciativa para la que se invirtieron muchos millones de pesos y, al día de hoy, no ha dado los resultados que se esperaría que tuviera”, determina Leopoldo Rodríguez Aranda, director general de Gesec Consultores de Gerencia Pública, un despacho dedicado al análisis en materia de políticas y programas de seguridad pública.
Hacer una llamada de emergencia al 9-1-1, afirma, “no es garantía de que llegue el auxilio policial, trátese de la emergencia que se trate. Es lo más grave porque, en teoría, el número de este servicio es para realizar una denuncia o una solicitud de auxilio y que la policía atienda. Y no pasa en todos los casos”.
Las cifras oficiales señalan que durante 2016, se registraron 122 millones 181 mil 509 llamadas totales. Sin embargo, para 2023, ese número bajó a 62 millones 941 mil 859. En ese lapso de siete años, el descenso de usuarios de la línea ha sido constante, aunque registró un leve ascenso de 1.58% de 2022 a 2023.
“El hecho es que, en muchos casos, la policía nunca llega y, si sí llega, [es] muy tarde, mucho después de que el evento ocurre. Todo eso genera una situación en que la gente decide ya no hacer uso. ¿Para qué llamo si no me van a contestar, ni a responder, ni nadie va a venir?”, cuestiona el especialista.
Alcaldías y ayuntamientos tienen sus líneas de emergencia
El descenso tiene otro factor poco medible: varios ayuntamientos o alcaldías tienen su propia atención telefónica de emergencia o de protección civil, como las alcaldías de la capital. O bien, en un cuadrante determinado, los oficiales proporcionan sus números directos, como en el municipio Nezahualcóyotl, donde elementos de seguridad crean grupos de WhatsApp, en los que se puede pedir auxilio o denunciar cualquier evento. De igual forma es complicado saber en cuántos casos las redes sociales también suplen esta función, pero ocurre con frecuencia y contribuye al desuso del 9-1-1.
Desde hace años, vecinos de la Condesa tienen un chat de WhatsApp con el jefe de policía del sector para denunciar abusos en la vía pública, robos, cualquier acto que requiera de auxilio inmediato y hasta el excesivo ruido en los antros. “Hay otro chat que abarca las cinco colonias del sector Roma-Condesa. Y sé de otro en la alcaldía Gustavo A. Madero, en la colonia Industrial”, informa Édgar Avilés, vecino de la Condesa.
“En México, los operadores de las líneas no siempre tienen una respuesta contundente y solidaria”, advierte Rodríguez Aranda, administrador público con experiencia de 17 años en diversas áreas del gobierno federal.
En una madrugada de hace tres años, Claudia llamó al 9-1-1 para denunciar un asalto y balazos contra un hombre en la calle, en un municipio del sur que pide no mencionar por seguridad. Le respondieron al cuarto intento.
—Aquí afuera de mi casa balacearon a un señor —dijo apenas escuchó la voz.
—¿Usted vio cuando lo balacearon? —cuestionó la operadora.
—No, pero se escuchó todo. Nos despertaron los gritos y los balazos.
—¿Cómo sabe que lo balacearon si no lo vio?
La tomaron como una bromista y colgaron la llamada. “Ya desesperada, llamé a la Cruz Roja del municipio, pero cuando llegó la ambulancia el señor ya estaba muerto. Pensé por muchos días que si no hubieran tomado mi llamada como una broma, si hubieran atendido de inmediato el reporte y hubieran enviado la ayuda enseguida, quizá el señor se habría salvado”, enfatiza Claudia.
Los datos oficiales también muestran una comparativa de los primeros semestres de 2018 a 2024. Ahí, el descenso de llamadas al 9-1-1 se confirma: Si en los primeros seis meses de 2018 el registro fue de 47 millones 742 mil 533, el mismo periodo en 2024 bajó a 29 millones 261 mil 518. La caída es de 38.70%.
El 9-1-1 genera desconfianza, dice el especialista del despacho Gesec, porque a veces fallan las intercomunicaciones: “Al ser un número nacional, marcas al 9-1-1 y, dependiendo de donde estés ubicado, redirecciona la llamada a la institución de seguridad más cercana. El asunto es que eso no acaba de cuajar ni de funcionar. Hay direccionamientos equivocados, erróneos. Existen casos de gente que hace llamadas en Veracruz y contestan en Chiapas”.
José Luis Cisneros, profesor-investigador de la Universidad Autónoma Metropolitana, especialista en procesos sociales, analiza el descenso de las llamadas: “Los datos dimensionan la desconfianza que tiene la sociedad hacia las propias instituciones, y es algo cotidiano”.
Llamadas improcedentes: de bromas, obscenas y mudas
En 2023 las llamadas totales al 9-1-1 fueron 62 millones 941 mil 859. De esta cantidad, 76.35% tienen un registro de “llamadas improcedentes”: 48 millones 56 mil 724. El Secretariado Ejecutivo las clasifica como mudas, incompletas, de bromas, de niños, de no emergencia, de prueba. O bien son jóvenes o adultos que juegan, marcan al 9-1-1 diciendo frases obscenas o simplemente insultan.
—911, ¿cuál es su emergencia?
—Señorita, mi papá se ahogó… ¡pero en alcohol!…
La niña se carcajea. Luego cuelga. Es una simulación de una llamada recreada en un video de YouTube de CuidaTv, del gobierno de Guerrero. La tendencia de las llamadas ‘fake’–y de esa gama de tipos– se repite desde 2016 a 2023. Van en aumento respecto al número total de llamadas.
“Las bromas son un mecanismo que expresa la pérdida de empatía por parte de la ciudadanía. Son resultado de las faltas de atención y seriedad que deberían de tener dispositivos de esta naturaleza”, reflexiona el investigador Cisneros.
Asegura que existe una falta de atención en las instituciones garantes de la protección de los derechos civiles, políticos, de atención a la salud. Esto, agrega, “se traduce en burla o mofa, las cuales muestran deshumanización. Tenemos una suerte de condición de orfandad social, que es una consecuencia de la pérdida de credibilidad. Las personas, en esta lógica, […] pierden el sentido empático, la responsabilidad, y esto se refleja en el uso que hacen de la línea de emergencia”.
Leopoldo Rodríguez Aranda, de Gesec Consultores, opina que la población no se toma en serio el número de emergencias porque la policía tampoco lo hace. En Estados Unidos, ejemplifica, las llamadas a su 911 se toman muy en serio. Hay todo un seguimiento, un registro, una grabación. La llamada sigue hasta que hay apoyo policial. Nunca cuelgan antes. “Hay una sensibilidad y una verdadera intención de dar un servicio de calidad por parte de las policías de los diferentes estados y condados en ese país, y de los mismos operadores, quienes tienen una capacitación muy calificada para acompañar a los ciudadanos que llaman”.
En México, contrasta, “si la policía no se toma en serio las emergencias, y si cuando llamas te tratan con desdén y sospecha, se entiende que la gente ya no llame y, en todo caso, lo tome a juego”.
“La policía no te cuida. Mira, que yo esperé y fui paciente, pues pensé que, al tratarse de una emergencia, la policía acudiría al llamado. Y no. Qué decepción”, refiere Fernando al recordar aquel episodio de julio pasado, cuando intentó ayudar a la mujer agredida en la calle Independencia del Centro Histórico.
“Es cierto cuando dicen que de nada sirve denunciar”, remata con parsimonia, como si remedara a la operadora que atendió su llamada esa noche.
Imagen portada: MILENIO.
