Las empresas reconfiguran sus estrategias ante consumidores que valoran la experiencia y la personalización, una tendencia que ya impacta ingresos y fidelidad de marca.
En un mercado cada vez más competitivo, las empresas están cambiando la forma en que buscan atraer y retener clientes; ante ello la experiencia se convirtió en un factor decisivo, incluso por encima del producto o servicio en sí; publica MILENIO.
Diversos estudios internacionales coinciden en que la forma en que una marca interactúa con sus clientes influye directamente en la decisión de compra. Un análisis global de PwC, titulado “Experience is Everything”, señala que 73 por ciento de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un elemento clave al momento de elegir una marca. Esto lleva a empresas de distintos sectores a replantear sus estrategias comerciales.
“La economía de las experiencias es impulsada por marcas que quieren ir más allá de vender productos o servicios y enfocarse en crear experiencias significativas para los consumidores”, señaló David Clarke, líder global de consultora en experiencia del cliente.
Este cambio en el comportamiento del consumidor impulso el desarrollo de lo que especialistas denominan la “economía de experiencias”, un modelo en el que las empresas buscan generar valor a través de momentos memorables, servicios personalizados y una relación más cercana con sus clientes.
La tendencia también tiene implicaciones económicas para las compañías. De acuerdo con la consultora McKinsey & Company, las empresas que aplican estrategias avanzadas de personalización pueden incrementar sus ingresos entre 10 y 15 por ciento, al fortalecer la fidelidad del cliente y mejorar la frecuencia de compra.
Además, la disposición de los consumidores a pagar más por una mejor experiencia es cada vez más evidente. Investigaciones de firmas de análisis de mercado indican que 61 por ciento de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por productos o servicios que incluyan experiencias personalizadas, especialmente en sectores como turismo, hotelería, entretenimiento y comercio minorista.
En la misma línea, un estudio de Deloitte sobre tendencias de marketing destaca que 75 por ciento de los consumidores prefiere adquirir productos o servicios de empresas que ofrecen experiencias personalizadas, lo que refleja la creciente importancia de comprender las necesidades individuales de cada cliente.
Ante este escenario, diversas industrias han comenzado a transformar sus modelos de negocio. Restaurantes que integran experiencias culinarias, hoteles con programas de bienestar y tiendas que ofrecen espacios interactivos son algunas de las estrategias utilizadas para diferenciarse en el mercado.
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